Heb ik echt het recht om te klagen?

Klagen, iedereen heeft het waarschijnlijk wel eens gedaan:
We klagen over het weer, over een bus die te vroeg/te laat komt, een service die niet op tijd geleverd word (Zoals een monteur die niet op de afgesproken tijd/dag komt, een pakket dat niet op tijd geleverd wordt.)



Klachten indienen is tegenwoordig ook erg makkelijk: Ik ben heus niet de enige die bij ontevredenheid over een product/dienst een mailadres achterhaald of, nog makkelijker, op Facebook een klacht schrijft omdat het zo gebeurd is en je relatief snel een reactie krijgt.

Klagen over hulpverlening
Juist omdat klagen over kleine dingen zo makkelijk en anoniem is, is dat de reden dat klagen over de dienstverlening van een hulpverleningsinstantie zo ongelofelijk moeilijk/ongemakkelijk/verkeerd voelt? Zou de organisatie niet juist het klagen over dienstverlening moeten bevorderen, omdat mensen/klanten in een afhankelijkheidspositie verkeren en ze er letterlijk leven?

Eerlijk is eerlijk, op zich doet Pameijer als organisatie dat wel: Een aantal weken geleden kreeg iedereen zelfs een foldertje/brief thuisgestuurd waarin in simpele taal staat wat een klacht is, welke stappen je kan nemen als je niet tevreden bent over iets, dat je dat vooral moet doen enzo.

Hoe kom je hier nou ineens bij?!
Ik hoor het iemand in mijn achterhoofd bijna vragen. Het antwoord is vrij simpel: 2 weken geleden raakte ik door een aaneenschakeling van miscommunicaties in een crisis terecht, vervolgens gaf ik letterlijk bij degene die op dat moment avonddienst had dat ik in een zelfdestructieve bui zat, waar vervolgens niet naar werd gehandeld... Wat, in mijn ogen, op zijn zachtst gezegd onverantwoord is omdat de instantie een zorgplicht heeft tegenover mij + als ik in een crisis schiet, ben ik nauwelijs/niet in staat om te communiceren en ben ik behalve zelfdestructief ook een beetje een gevaar voor mijzelf.

Tijdlijn?
Rond 20:00 een apje heen en weer om uiteindelijk rond 20:12 aan te geven dat ik in een zelf-destructieve bui zit. (En ergens tussendoor lagen mijn armen 'ineens' open.)
20:17 Ik zeur op Facebook tegenover mijn achterbuurman/mede cliënt over de avonddienst/afdeling
20:28 Een reactie van hem, en na wat heen en weer getyp besluit hij om langs te komen.
+- 20:40 Hij komt langs, ziet mijn armen, besluit er wat aan te gaan doen (Schoonmaken/afdekken) en bij mij te blijven.
--> Ondertussen heb ik nog steeds niets van de betreffende persoon die avonddienst (Of wie dan ook) gehoord.
20:50 ofzo bedacht hij dat er iemand van een ander team ook avonddienst had (En hij wist zelfs wie, namelijk een van mijn eigen begeleidsters) en besloot hij om die maar eens te gaan bellen. (Zij kon niet gelijk weg, maar had speling omdat er in elk geval iemand bij mij was.)
21:15ish de begeleidster komt langs, ziet mij, begint een gesprek met mij en mijn buurman om me weer een beetje op aarde/terug te krijgen en uit te zoeken wat er nou eigenlijk gebeurd is.
Ik vraag haar of zij iets van de persoon die avonddienst heeft gehoord: Ze zei dat ze alleen maar van mijn buurman had gehoord dat er iets (En wat) aan de hand was.
21:30ish de persoon die bij ons avonddienst had is klaar, en belt de persoon die bij mij zit of zij nog iets kan doen.
22:20ish: Ik ben doodop,doe het weer een beetje en de begeleidster en buurman durven me weer alleen te laten...

Juist omdat ik in een 24/7 setting woon, en een geschiedenis heb van crisis/opnames/zelfdestructief gedrag/suicide gedachten, vind ik deze manier van handelen dermate onverantwoord dat ik besloten heb een klacht in te dienen.

Waarom? Een aantal redenen:

•  Onverantwoordelijke risico's die genomen zijn: Ik ben er nog altijd van overtuigd dat als mijn buurman niet het idee had om langs te komen omdat hij het niet echt vertrouwde en hij vervolgens besloot om iemand anders te bellen ik de rest van de avond alleen zou zijn gebleven.
• Het lijkt een incident, maar het is wel een teken dat er in de organisatie/communicatie ergens iets niet goed gaat, wat anderen ook kan overkomen.
• De gevolgen zijn bij mij gelukkig beperkt gebleven; als ik alleen zou zijn geweest/niets meer had gehoord had ik tot de volgende middag half dood in huis kunnen hebben gelegen, zonder enkele vorm van hulp.

Kortom: Ik heb geluk gehad, maar het is erg waarschijnlijk dat dit hele ernstige gevolgen had kunnen hebben.

Daarnaast, juist omdat klagen (vanuit het hoofdkantoor) wordt gestimuleerd en ik ook klaag als de Donald Duck niet komt, de bus te laat is, of wat dan ook, is het toch logisch dat ik bij zulke ernstige dingen ook klaag?

Klachtencommissie

Wat heb ik vervolgens gedaan: Ik heb een week nagedacht voor ik besloot het mailtje met mijn verhaal + klacht te sturen: Voor een deel omdat ik zeker wilde weten dat ik er helemaal achter sta en ik niet uit een soort wraak/boosheid/emotie handelde, en anderzijds om er zeker van te zijn dat de klacht gerechtvaardigd is.

Aangezien ik hem heb verstuurd, vind ik hem gerechtvaardigd: Puur op het vlak dienstverlening, immers, ik ben toch ook niet tevreden over de dienstverlening?

Ook heb ik bewust gekozen om de klacht in te dienen over de persoon die op dat moment dienst had bij de klachtencommissie. Waarom? De gevolgen: Iemand in een crisis negeren is op zijn zachtst gezegd onverantwoord.

Daarnaast, als de bus van 11:30 niet komt opdagen, klaag je toch ook over de chauffeur die op dat moment de bus zou moeten besturen i.p.v. alle bussen in de omgeving? Waarom dan over een heel team klagen als op dat moment maar 1 persoon dienst had?

Niet zo blij...

Gisteren had ik een gesprek met degene die toen dienst had, een neutrale collega/gespreksleider, ik en de persoon die 's avonds kwam om helder te krijgen wat er nou gebeurd is, wat er speelt, etc.

Blijkbaar vond de gespreksleidster dat degene over wie ik een officiële klacht heb ingediend nu de gebeten hond is, terwijl het (in haar ogen) over de handelswijze van een team gaat... Daar ben ik het niet mee eens, nog steeds niet eigenlijk.

1 persoon die avonddienst heeft en die is ernstig nalatig? --> puur haar manier van handelen, omdat de mensen die op dat moment niet werken er niets mee te maken hebben --> klacht daarover.

Tuurlijk, ik snap dat het vervelend is als er over je geklaagd wordt, ik snap dat het klote is als je opgeroepen wordt om naar een hoorzitting te komen op het hoofdkantoor om daarover in gesprek te gaan, maar wat had ik dan moeten doen?

Zoals ik al zei, juist omdat de gevolgen ernstig hadden kunnen zijn vind ik dit iets dat juist de aandacht van een commissie/directie verdiend, i.p.v. iets dat in een aantal informele gesprekjes zou kunnen worden gefixed.

Spijt?

Het blijft een dubbel gevoel: Ik heb er een hekel aan om mensen te kwetsen, ik HAAT het om moeilijk te doen/moeilijk te zijn, wil graag dat iedereen me aardig vind, doe mijn best om zo onopvallend mogelijk te zijn... ...En dan sta ik daardoor nu ineens onder hoogspanning/in de aandacht/en AARGH.

Tegelijkertijd: Ik blijf erachter staan, immers, ik heb toch ook een klacht over (het gebrek aan) de dienstverlening? Klagen wordt toch juist gestimuleerd?

Iedereen die in dezelfde positie zou zitten zou ik aan hebben geraden om te klagen; tegelijkertijd zou ik deze klacht ook ingediend hebben als iemand anders op dat moment dienst had en op dezelfde manier had gehandeld (En dan i.p.v. tegen degene die er nu op staat, tegen degene die op dat moment dienst had.)